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セミナー

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お客様対応業務担当者育成セミナー

プログラム例(所要時間:1日間)
内 容 手 法
 
  • 1.CS(お客様満足)を考える
    1. 私がお客様だったら、組織および社員に何をして欲しいか?
    2. CS(顧客満足)とは何か
    3. CS推進のポイント
ワーク
  • 2.クレーム対応のポイント ※基本の振返り
    1. 基本手順1:クレーム対応の前に
    2. 基本手順2:「お詫び」・「お客様(住民)の話しを聴く」・「誠実に対応する」
    3. 基本手順3:事実の確認をする
    4. 基本手順4:代価エ案・解決策の提示
    5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講 義
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 悪意のクレームへの対応
    4. 激怒しているお客様への対応
      ~事実の「ジャブ」を打つ
    5. 悪意のクレームへの対応
講 義
  • 4.2次対応の原則を知る
    1. クレーム対応プロセスの基本
    2. クレームマネジメント
    3. 2次対応~エスカレーション
講 義
ワーク
  • 5.お客さまの真のニーズに応えるために
    1. 問題とは何か?
    2. お客さまの真のニーズに応えるために
講 義
  • 6.問題解決シナリオをたてる
    1. 「何に困っているのか」をよく考え、相手の真のニーズを捉える
    2. 訊きにくいことを上手に聞き出す工夫を考える
講 義
ワーク
  • 7.ケーススタディ・ロールプレイング※事前課題より設定選択
    少し考えただけではわからない、難解なクレームについて、
    問題解決シナリオを考え、 応対訓練を実施
    1. 問題の洗い出し
    2. 訊くべきことの整理
    3. 応対ロールプレイング
      A:お客様 B:応対者2人一組または4名1組で対応(役は交替)
      ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
演 習
  • 8.組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
      ~組織の基本
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
講 義
  • 9.クレームに強い職場作りのために
    1. クレーム対策会議の開催
      ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    2. 普段の風通しを良くする
      ~「歩き回り・声かけ」マネジメント
    3. 職場コミュニケーション改善策検討
      ~研修で共有したクレーム事例から、真の原因を考え、その解決方法を検討する
講 義
ワーク



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話し方セミナー

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内 容 手 法
 
  • 1.CS(お客様満足)を考える
    1. 私がお客様だったら、組織および社員に何をして欲しいか?
    2. CS(顧客満足)とは何か
    3. CS推進のポイント
ワーク
  • 2.クレーム対応のポイント ※基本の振返り
    1. 基本手順1:クレーム対応の前に
    2. 基本手順2:「お詫び」・「お客様(住民)の話しを聴く」・「誠実に対応する」
    3. 基本手順3:事実の確認をする
    4. 基本手順4:代価エ案・解決策の提示
    5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講 義
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 悪意のクレームへの対応
    4. 激怒しているお客様への対応
      ~事実の「ジャブ」を打つ
    5. 悪意のクレームへの対応
講 義
  • 4.2次対応の原則を知る
    1. クレーム対応プロセスの基本
    2. クレームマネジメント
    3. 2次対応~エスカレーション
講 義
ワーク
  • 5.お客さまの真のニーズに応えるために
    1. 問題とは何か?
    2. お客さまの真のニーズに応えるために
講 義
  • 6.問題解決シナリオをたてる
    1. 「何に困っているのか」をよく考え、相手の真のニーズを捉える
    2. 訊きにくいことを上手に聞き出す工夫を考える
講 義
ワーク
  • 7.ケーススタディ・ロールプレイング※事前課題より設定選択
    少し考えただけではわからない、難解なクレームについて、
    問題解決シナリオを考え、 応対訓練を実施
    1. 問題の洗い出し
    2. 訊くべきことの整理
    3. 応対ロールプレイング
      A:お客様 B:応対者2人一組または4名1組で対応(役は交替)
      ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
演 習
  • 8.組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
      ~組織の基本
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
講 義
  • 9.クレームに強い職場作りのために
    1. クレーム対策会議の開催
      ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    2. 普段の風通しを良くする
      ~「歩き回り・声かけ」マネジメント
    3. 職場コミュニケーション改善策検討
      ~研修で共有したクレーム事例から、真の原因を考え、その解決方法を検討する
講 義
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(例)具体的内容で実践に役立ちそうである。山田2010-12-06 (月) 10:06:45☆☆☆

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